Загорелось мне с самого утра (как проснулся разумеется) сегодня прикупить новую стиральную машинку. Обзвонил кучу магазинов и приобрел много интересных впечатлений.

Сразу о впечатлениях:
1) Менеджеров надо учить разговаривать с клиентом по телефону!
Самый яркий пример, когда на мой вопрос: “Если такая модель и как что с доставкой?”, мне ответили “нет” и положили трубку.

2) Ответы менеджеров должны быть продуманы.
Пример: “Мы не можем доставить именно эту модель, т.к. мы работаем с поставщиком, который сегодня не работает. Извините”. Ну вот зачем мне знать о том, что Вы так плохо с кем-то работаете. Информация, которую я запомнил: “У них плохие поставщики, я им больше не позвоню”. Лучше ответить следующим образом: “Извините, но данная модель будет в понедельник”, - это не идеал, но гораздо лучше.

3) Пишите на сайтах правду!
Не знаю, что может быть хуже, чем обманутый потенциальный клиент.
Пример: На сайте написано: “работаем с 10 до 22, доставка 7 дней в неделю”. А девушка по телефону мне объяснила, что на выходных они не доставляют. Им я тоже больше звонить не буду.

4) Синхронизация склада с интернет-магазинов - НИША СВОБОДНА!
Только на одном сайте нашел информацию “Есть на складе! Ближайшая доставка - понедельник 21.07. Актуальность информации - 18.07″
Такой подход облегчает клиенту жизнь, так как большую часть необходимой информации видно сразу! Это облегчает жизнь менеджеру - не надо сидеть и отвечать на стандартные вопросы.

5) Менеджеры должны продавать! Это не биороботы для ответов на вопросы!
Только в одном магазине менеджер сделал все правильно. Собственно диалог:
я/ - Если такая модель и можно ли доставку на сегодня?
м/ - Такая модель есть! Сегодня уже не сможем доставить. Предлагаю Вам в понедельник в любое удобное время!

Лирика - Менеджер делает правильный ход. Он не ложит трубку и не дает возможность клиенту сказать “Жаль! До свидания!”. Менеджер ведет разговор дальше и предлагает альтернативу! Заканчивает правильно фразу: “в любое удобное время”. Мне дают возможность выбора! Это хорошо! Я остаюсь и говорю дальше! Разговор закончился на том, что я ему перезвоню позже и сделаю заказ, если не найду тех, кто привезет мне ее сегодня.

6) off-line магазины обойдут всех как только это им станет надо!
В списке магазинов промелькнул Эльдорадо и Фокстрот. В Фокстроте цена оказалась дороже на 400грн, что огорчило.
Звонок в Эльдорадо: у них культурно и правильно общаются менеджеры и у них все есть на складе! Жаль доставить сегодня они не смогли, т.к. очередь и мне культурно объяснили, что ближайшая доставка в среду.
В следующий раз начну с больших off-line магазинов, у которых все есть.

Все эти замечания можно смело переносить на интернет-магазины ноутбуков, да и вообще на любые интернет-магазины.